旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就现在现在结束了了 做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我看了行业中只是我事情趋于稳定了变化,但全是只是我事情这样 趋于稳定变化。相似一件没趋于稳定变化的事情是基于用户反馈的市场营销——只是我 利用网站的搜索栏,这会时不时 是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的方式。

而以后趋于稳定变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 5009年,电子商务的目标之一只是我 减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那以前的咒语是:“给用户让当我们所需用的信息,曾经 让当我们就不需用你需用打电话了。”而你有些咒语头上的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

以后,到了 5009年,乔布斯推出了 苹果6手机手机6苹果6手机手机6 3GS,而从那一刻现在现在结束了了 ,呼叫中心的角色大变脸。苹果6手机手机6苹果6手机手机6 是另一个小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何大间题,让当我们默认的选取只是我 打电话。即使对什么 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是这样 。

作为另一个做咨询业务的人,我看了只是我公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我全是做另一个关键趋势演讲,从 2012年 现在现在结束了了 ,像破纪录一样,我时不时 在说 M&M(即 Mobile and meta)。

让当我们很早就意识到移动端的转化率永远无需达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,让当我们仍然看了移动端的转化率只有 PC 端的 10%-40%你有些水平。让当我们也很早就意识到,公司需用 “电话追踪” 的外理方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的具体情况,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到另一个整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在另一个行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 500 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会时不时 坚信,需用追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然只有很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为什么么么?嘴笨 让当我们有有些技术外理方案,但只是我方案并这样 得到验证。对我而言,很气愤的有些是,我发现,不看重呼叫中心主只是我 以后组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队无需从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,以后让当我们也这样 动力去做这件事。以后的外理方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(相似市场份额的提升以后盈利能力)为团队设定奖励。

以后,一家 OTA 玩家向让当我们展示了有些有趣的数据。过去十2个 月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到让当我们的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,让当我们估计这不能带来 500 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当让当我们说到有些移动端的常见营销方式,让当我们也会面临相同的大间题,除非让当我们不能想出方式,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。